L’organisation comme mot d’ordre

Publié le 20/08/2007 09:00:00 Pour assurer une qualité de service homogène dans le temps, partout en France, MAISON & SERVICES s’inspire des méthodes éprouvées dans l’industrie. Elle a défini une procédure, écrite noir sur blanc, qui fixe les étapes avant et après intervention chez le particulier.

1 - Évaluation prestation ménage /repassage
Le responsable d’agence visite la maison pièce par pièce. À l’aide d’une check-list et accompagné du propriétaire, ils font l’état des lieux et déterminent précisément ce qui doit être fait. Poussières, sols, appareils ménagers… La demande est totalement personnalisée.

2 - Budget
Le prix est fonction du nombre d’heures estimées et de la fréquence des visites. La moyenne s’établit à 3 heures par semaine, dont 30 minutes de repassage. Pour le ménage, il faut compter entre 17 et 20 € TTC l’heure, le nettoyage des vitres, 30 € TTC l’heure. Le contrat est annuel, résiliable sans conditions (un mois de préavis). Le coût est modulable en fonction du temps passé : pour réduire la facture, il suffit de diminuer le nombre des prestations.

3 - Première intervention
Le responsable d’agence accompagne le salarié et le présente aux clients ; c’est un détail important qui assure un climat de confiance dès le début. Une “charte qualité sécurité” est également mise en place (consignes de sécurité).

4 - Communication
Dans le cahier de liaison, le client note ses observations. Le salarié y trouve le cahier des charges dans lequel est consignée sa mission dans les moindres détails (par exemple ne pas faire le lit des enfants, car les parents souhaitent les responsabiliser). Deux fois par an, le client est invité à remplir un questionnaire de satisfaction.