Elle est l’une des prérogatives de tout franchiseur : la formation est également la clé de voûte d'un réseau de franchise. Pour réussir dans la conjoncture ultra concurrentielle d'aujourd'hui, une enseigne doit en effet pouvoir s'appuyer sur ses franchisés. Or, dès le début de l'activité, l'efficacité de ces derniers dépend en grande partie de la formation fournie par le franchiseur. A quoi sert la formation initiale des franchisés ? Comment construire son programme de formation des franchisés ? Notre article vous en dit plus.
Formation des franchisés : quelques chiffres
- 76% des franchisés ont suivi la formation initiale avant l’ouverture de leur point de vente
- Durée moyenne de la formation initiale de 55 jours
- 92% des franchiseurs proposent également la formation initiale pour le personnel des franchisés
- 70% des franchisés changent de métier en franchise
- 75% des franchisés sont d’anciens salariés
Les 3 buts de la formation en franchise
Outre le fait que le franchiseur a légalement l’obligation de former les franchisés (cela relève de son devoir de transmission du savoir-faire et d’accompagnement), il convient de garder en mémoire que la formation initiale des franchisés remplit plusieurs fonctions.
Pour le franchiseur
Du point de vue de la tête de réseau, la formation initiale doit en effet répondre à trois besoins principaux :
- Le transfert du savoir-faire de la marque vers les nouveaux franchisés. Et ce, afin de s’assurer que ces derniers vont comprendre les enjeux de ce savoir-faire et le respecter tout au long de leur contrat de franchise.
- La « normalisation » des nouveaux venus. À l'issue de la formation, ceux-ci devront avoir compris et intégré la culture d'entreprise et devenir les ambassadeurs convaincus et convaincants de la marque tout autant que des participants actifs et productifs de la vie du réseau ! L’enjeu est donc de taille.
- La transmission de compétences de base en gestion, marketing et management. Le franchiseur a en effet tout intérêt à la pérennité des points de vente franchisés et doit accorder une importance toute particulière à cet aspect de la formation.
Pour le franchisé
L'attrait de la formation est, au-delà des facteurs cités ci avant, d'acquérir les compétences qui pourraient lui faire défaut avant de commencer sa carrière de chef d'entreprise.
Des domaines d'expertise variés
Chaque réseau a ses particularités et son domaine d'activité. En outre, selon l’enquête annuelle de la Fédération Française de la Franchise et de la Banque Populaire, 60% à 70% des franchisés changent de métier en se lançant dans la franchise. Par conséquent, la formation initiale doit impérativement comprendre des modules « métier » permettant aux franchisés d’acquérir les compétences et connaissances requises pour exercer convenablement leur nouvelle activité. Le contenu de la formation sera par conséquent extrêmement variable d’une enseigne à l’autre mais toutes les formations initiales de franchisés intègrent des modules spécifiques concernant :
- Leur métier
- Leurs process et méthodes (fabrication, vente, organisation)
- Leur savoir-faire
- Etc.
Cependant, dans la mesure où, toujours selon l’enquête annuelle de la Fédération Française de la Franchise et de la Banque Populaire, 75% des salariés étaient salariés avant de devenir franchisés, toute formation initiale doit nécessairement intégrer des modules qui s'appliquent à la gestion d'entreprise, et ce à des degrés plus ou moins poussés. On parle ici de compétences telles que : la comptabilité et la gestion, la communication et le marketing, le management des équipes et leur recrutement, etc.
Une formation en alternance
Comme tous les programmes d'enseignement axés sur un métier bien précis, la formation d'un nouveau franchisé s'organise généralement sur deux niveaux : la théorie et la pratique. Ainsi, pour faire suite à des cours théoriques de la part de formateurs internes ou consultants, il est fortement conseillé de prévoir un cycle d'études sur le terrain. Le nouveau venu s’intégrera dans un point de vente où il aura l'occasion de confronter ses nouvelles compétences à la réalité.
Dans les faits, cette expérience du terrain peut avoir lieu avant ou après la formation théorique. Certaines enseignes font même le choix de segmenter cette expérience terrain en deux temps (organisés autour de la formation théorique) afin de permettre aux nouveaux franchisés de mieux percevoir et de mieux intégrer les apports de la théorie. Cette approche permet également de proposer une formation initiale qui s’étale dans le temps.
Segmenter la formation : une organisation pertinente
Ce dernier point est en effet fondamental :
- D’une part, les contenus sont d’autant mieux intégrés qu’ils ont été transmis sur un temps long. Lors d’une formation concentrée et intense, on estime que plus de 60% des contenus sont oubliés dans les jours qui suivent la fin de la formation.
- D’autre part, la formation intervient sur une période au cours de laquelle les franchisés doivent créer leur entreprise, obtenir leurs financements, choisir et aménager leur local, etc. De ce fait, segmenter la formation permet de faciliter son accès aux franchisés, qui peuvent plus facilement débloquer quelques jours de temps en temps.
Conseils méthodologiques pour concevoir la formation des franchisés
Concrètement, donc, les points évoqués ci-dessus permettent de dégager de grandes tendances dans la conception de la formation initiale des franchisés :
- Elle doit intégrer un volet théorique et un volet pratique, quelle que soit la segmentation entre ces deux aspects.
- Elle doit aborder aussi bien le savoir-faire que l’organisation du travail, la gestion d’entreprise, le management d’équipes, le marketing, la vente et la culture du réseau.
- Elle doit être concise et segmentée pour être efficace.
- Elle doit être de grande qualité afin de garantir la pérennité des franchisés, leur satisfaction et, de ce fait, l’image de marque de l’enseigne sur l’ensemble du territoire.
Créer des modules de formation
Pour cela, le meilleur conseil est de décomposer la formation en thèmes, qui seront ensuite développés sous forme de modules. Un thème peut en effet être traités dans plusieurs modules, qui constitueront des sortes de sous-thèmes de la formation initiale.
Par exemple, le thème de la gestion d’entreprise peut être décomposé en plusieurs modules : besoin en fonds de roulement (donc stocks, créances, dettes, etc.), plan de trésorerie, soldes intermédiaires de gestion (donc marge commerciale, valeur ajoutée, EBE, etc.), etc.
Il convient d’accorder au minimum ½ journée à chaque thème et au maximum 2 jours. Si un thème ne peut être abordé en 2 jours, c’est qu’il n’est pas assez décomposé ! Si un thème demande moins d’une demie-journée pour être abordé, c’est qu’il s’agit d’un sous-thème ! Notez qu’il peut être particulièrement pertinent de prévoir des intervenants et animateurs pour la formation afin de prendre en charge ces aspects très techniques (experts-comptables, juristes, etc.).
Identifier des compétences/connaissances à acquérir
Une formation ne peut être dispensée sans mettre en place un système d’évaluation et de feedback. Sans quoi, elle est inutile. Il est en effet nécessaire, pour ne pas dire indispensable, d’évaluer, en cours de formation, l’acquisition des savoirs et compétences, par les stagiaires, des contenus de la formation. L’objectif n’est pas de former pour former mais de former pour permettre aux franchisés d’être autonomes au démarrage de leur activité !
Par conséquent, il convient d’associer à chaque module, dans un tableau récapitulatif, qui pourra d’ailleurs servir de support pédagogique :
- Les modalités d’apprentissage (e-learning, exercices, cours théorique, etc.)
- Les modalités d’évaluation des compétences/connaissances
- Les compétences/connaissances que le franchisé est supposé avoir acquises à l’issue du module
Cela permet un suivi, tout au long de la formation, afin d’ajuster, le cas échéant, l’approche. A cet effet, le plan de formation initiale peut prévoir des temps dédiés à l’ajustement, aux questions/réponses, à l’accompagnement personnalisé, etc.
Les supports de formation : des outils indispensables
On a évoqué plus haut que le plan de formation, sous forme d’un tableau récapitulatif qui reprend les modules, les modalités d’apprentissage et les compétences/connaissances à acquérir, constitue en lui-même un support de formation intéressant. Les stagiaires peuvent en effet s’y référer eux-mêmes pour savoir où ils en sont et où ils vont.
Mais il convient, lors de la conception de la formation initiale, de prévoir absolument tous les supports en fonction du public, du thème et des modalités de formation ! Parmi ces supports, on notera les supports de formation d’une part, bien sûr, mais aussi les supports qui seront fournis aux franchisés, des fiches et aide-mémoire qui leur permettront, plus tard, lors de l’exploitation de leur point de vente, de revenir sur certains points qui seront devenus flous.
A noter : le Manuel Opératoire est un document de référence dans lequel les franchisés stagiaires doivent s’habituer à aller chercher des réponses à leurs questions ! Les modules de formation doivent donc intégrer cette dimension. L’objectif est que ce manuel opératoire soit complet et que les franchisés soient habitués à aller y chercher une réponse à leurs questions. Mais bien évidemment, cela n’empêche pas le franchiseur de mettre en place une équipe dédiée, en charge de répondre, au quotidien, à ces questions des franchisés. Mais c’est un autre sujet : celui de l’accompagnement et de l’animation d’un réseau de franchise.